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Lexus、M

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全球知名市场评鉴调查机构J.D. Power,于公布2016年台湾豪华品牌顾客满意度(CSI)调查结果,其中,Lexus与Mercedes-Benz双双以856分同分夺冠。而调查中亦发现台湾豪华车款的年轻车主比例迅速攀升,车厂却难以取悦年轻富有的车主,致使汽车保修业面临许多挑战。

五项关键要素构成,台湾售后服务顾客满意度调查

J.D. Power指出,台湾售后服务顾客满意度调查至今已迈入第 19 年,这项调查评量新车车主对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,而2016年台湾豪华品牌顾客满意度(CSI)调查结果, 是以五项关键要素构成整体满意度,作为豪华品牌顾客接受服务情况的评估,满意度分数则以 1,000 为满分。五项要素依重要性排序分别为:服务品质 (27%) 、服务主动性 (26%) 、车辆提取 (17%) 、服务人员 (16%)以及服务设施 (14%) 。

此次的2016年台湾售后服务顾客满意度 (CSI) 调查,J.D. Power是以2014年3月至2015年6月期间购买新车、总计773名豪华品牌新车车主的回馈意见为依据,并于2015年9月至2016年6月期间,到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。而调查工作则是于2016年3月至6月间进行。

40岁以下豪华车主,满意度低于年长车主

J.D. Power调查发现,年纪40岁以下豪华车款车主,在过去5年显着增加,比例从 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。然而这些年轻富有车主对车厂服务的满意度,却明显低于年长车主(两者分别为 834 分与 850 分,总分为 1,000分)。此外,40 岁以下车主中仅 27%表示最近一次服务经验 「比预期更好」,相较于 40 岁以上车主的比例则达到 41%。

年轻一代豪华车款车主的满意度至关重要,因为相较于不满意的顾客,满意的顾客对品牌更为忠诚。对车厂服务满意度高的车主(台湾顾客满意度调查得分 912 分或以上),有 54%表示保固期过后「一定会」回到同一家服务厂保养。相比之下,满意度低(分数 783 分或更低)的车主,仅 20%表示会到同一家服务厂。

J.D. Power 总监 Kaustav Roy 表示:「年轻一代习惯要求速度与效率的生活步调,因此很难容忍错误或拖延。另外,由于年轻顾客会上网研究其他车主的评论与经验,进而提升他们对爱车保修经验的期望值,故让车厂更难满足年轻顾客。」

这项调查亦发现,即使服务内容一样,两个年龄层的顾客,在三个主要领域之满意度中,显示出极大差别:预约保修要等候 3 天或更久(40 岁以下车主为 824 分,40 岁以上车主为 847 分);保养耗时 3 个小时或更久(40 岁以下车主为 803 分,40 岁以上车主为 824 分) ;交车时没有比保修前更乾净(40 岁以下车主为795分,40 岁以上车主为 832 分)。即使服务内容相同,年轻车主满意度却较低,突显出年轻车主对服务抱持不同的预期。

仅31%车主选择回到原购车服务厂保修

此外,这项调查发现顾客在选择服务厂时,仅有 31%的车主选择回到原购车服务厂保修,而这些车主满意度明显低于依据服务可靠度来选择保修车厂的车主 (分别为 834 分与 858 分)。另外,表示在保固期过后「一定会」回到同一家服务厂保修的车主,比例从 2015 年的 51%下滑至 2016 年的 38%。

J.D. Power 区域经理 Aaron Lee 表示:「一家服务厂之失便是另一家服务厂之得。服务品质对满意度造成如此显着影响,反映出车商虽然可能在销售上失利,但仍能透过售后服务将利润弥补回来。」

广  告保养时间增加、整体持有成本下降,豪华品牌调查的额外发现

另外,J.D. Power也从此次的2016年台湾豪华品牌顾客满意度(CSI)调查结果中,观察到台湾豪华品牌的消费者,有「保修耗费的时间增加」、「全程留在服务厂等候的顾客更为满意」以及「车辆整体持有成本下降」等三大现象。

保修耗费时间增加的观察方面,2016 年豪华品牌消费者的平均保修时间,已从 2015 年的 2.2 小时增加到 2.6 小时。大约 4 成的顾客表示爱车保养需等候 3 小时或更久,比例高于 2015 年的 27%。

全程留在服务厂等候顾客满意度更高的部分,调查中发现 35%的豪华车车主在保养时会离开服务厂,保养好之后再回来取车,比例高于 2015 年的 23%。然而先行离开然后再回服务厂取车的顾客中,整体满意度为 800 分,保养时全程待在服务厂的顾客,满意度则为 867 分;至于先离开服务厂的顾客中,71%的车主表示服务厂没有提供任何代步服务,使得满意度下滑至 783 分。

车辆整体持有成本下降的现象方面,2016 年豪华品牌车辆持有成本平均每公里则为新台币 5.5 元,比 2015 年下降 7 个百分点。整体持有成本下滑的主要原因,是每月燃料支出降低 8 个百分点。

品牌顾客满意度表现,Lexus、M-Benz双双夺冠

最后,在2016年豪华品牌顾客满意度表现部分,整体的豪华品牌售后服务顾客满意度平均分数为844分,而Lexus与Mercedes-Benz则以同分双双夺冠,分数为856分。 J.D. Power指出Lexus在服务主动性和服务设施中表现特别好;而Mercedes-Benz则是在服务人员、车辆提取及服务品质上表现较好。

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